giovedì 22 marzo 2018

CRM: gli strumenti del marketing aziendale

Negli ultimi anni sempre più aziende hanno spostato il loro centro di interesse, dal prodotto al cliente. La soddisfazione del cliente è oggi un punto cruciale dell’attività aziendale, che si realizza anche grazie ai programmi CRM.

Un software per gestire il lavoro
Chiariamo ora cos’è un CRM: Si tratta di un software che permette di gestire al meglio i rapporti con i clienti. Quali? Tutti quelli che si possono avere, a partire dal primo contatto che si effettua, spesso telefonicamente, con un potenziale cliente, per arrivare alle richieste all’assistenza o ai contratti di vendita stipulati nel tempo. I software CRM consentono di organizzare al meglio tutte queste informazioni, riunendole in un unico panorama, condiviso tra tutti coloro che partecipano al team di vendita.
In pratica il singolo addetto inserisce nel CRM i dati che riguardano telefonate, e-mail, messaggi o contatti faccia a faccia con il cliente; compresa anche l’eventuale documentazione esistente, come ad esempio richieste dirette del cliente, contratti e così via. Il manager potrà, attraverso l’osservazione del CRM, capire come si svolge la giornata dell’addetto del team vendite, per capire se si può migliorare qualche processo o inserire del lavoro di altro genere. Questo tipo di software consente quindi di ottimizzare il rapporto tra impresa e cliente, ma anche di monitorare costantemente il lavoro di ogni singolo addetto del team di vendite.

Un software mobile
Oggi sempre più spesso ci sono in azienda addetti che non trascorrono la maggior parte del loro tempo in ufficio, alla scrivania. Si pensi ad esempio ai rappresentanti, che si recano di persona dai clienti dell’azienda. Grazie alle nuove tecnologie anche i software di gestione aziendale possono uscire dall’ufficio, per essere utilizzati nel momento in cui servono. Grazie ai software CRM in versione mobile l’addetto non dovrà più attendere la fine di un incontro per svolgere le attività di back-office; con lo smartphone al seguito potrà sfruttare i software direttamente durante l’incontro con il cliente, senza alcun tipo di perdita di informazioni e in tempo reale. Una comodità che risulta importante soprattutto per chi vive fuori dall’azienda, ma non solo. Il dirigente potrà avere i dati che cerca senza attendere che l’addetto torni in ufficio.

Come si crea un database condiviso
Attraverso l’utilizzo di un software CRM in pratica si dà vita ad una singola cartella per ogni cliente, nella quale si inseriscono tutti i dati che lo riguardano. Avremo così a disposizione una singola banca dati con tutto ciò che riguarda ogni singolo cliente facilmente reperibile e controllabile. L’accesso al data base dovrà essere garantito a tutto il team di vendite, modulando gli accessi a seconda delle necessità del momento. Nel caso in cui un singolo addetto non fosse disponibile in una giornata di incontro con il cliente un collega gli potrà subentrare, avendo però a disposizione tutto il materiale necessario. Lo stesso avviene in caso di necessità di un contatto con la rete di assistenza: l’addetto saprà “chi è” il cliente, con chi ha già avuto contatti e i prodotti che ha acquistato. Fornendogli così tutto il supporto di cui ha bisogno.

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